Un 80% de las empresas creen brindar excelencia en sus productos y/o servicios; pero solo un 8% de los usuarios perciben eso[1]. ¿Qué quiere decir eso? Que un gran porcentaje de los usuarios no está satisfecho, y las empresas no están siendo capaces de dimensionarlo.
Es conocida la frase “un cliente feliz es la mejor publicidad que puedes tener”. Y efectivamente lo es. La satisfacción habla de la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas, y cubierto sus necesidades y requisitos.
Incluso existen normas ISO (9000:2005, 9000:2015) respecto a la satisfacción del cliente, y la regulación de los Sistemas de gestión de la calidad, puesto que mantener una interacción positiva entre empresa y cliente es algo fundamental en el mundo actual.
Para tener niveles elevados de satisfacción al cliente, además de conocer a tu cliente, debes tener en cuenta que ellos quieren:
- Información real de tu negocio, de producto o servicio, y de tus procesos de venta
- Solución completa a los problemas que puedan tener
- Seguridad en el proceso de compra
- Rapidez e inmediatez (no les gusta esperar)
- Que los escuchen
- Que les den un trato personalizado
- Compartir sus experiencias
Un nivel alto de satisfacción tiene muchas aristas positivas. Evitará que pierdas clientes, te ayudará a aumentar el ciclo de vida de tu negocio, podrás generar referencias positivas que se transforman en buena publicidad, te diferenciará de tu competencia, te dará una propuesta de valor positiva, será el indicador para la intención de compra de tus clientes, y te entregará información valiosa para administrar tu negocio
Pero ¿Cómo puedo medir la satisfacción? El cómo lo hagas dependerá de los objetivos que desees lograr y del tamaño de la lista de clientes reales que poseas. Pueden ser a través de:
- Encuestas de opinión
- Consulta vía correo electrónico
- Revisión de las métricas en redes sociales
- Revisar mensajes y comentarios, pero debes considerar tanto los positivos como los negativos
- Enviar mensajería, etc.
Has lo que te permita generar una retroalimentación, y mantener una conversación amena (no hostigosa) a tu cliente, y que vea reflejado en este proceso un deseo de mejorar la calidad de tu atención al cliente. Y con la información que ya tienes, busca soluciones reales y en lo posible rápidas, que te permitan mejorar como negocio y continuar con los objetivos que tengas.
[1] Charla online “Satisfacción de cliente”, Sercotec, 2020